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Avec la chute des ventes de véhicules neufs, les réseaux de concessionnaires automobiles sont tenus de trouver de nouveaux relais de croissance.

Une solution émerge : l’après-vente.

Un repositionnement qui va subitement placer en première ligne le Conseiller Service. Or, ce dernier subit des pressions contradictoires.

Celle du client, d’abord, exigeant, séduit par des enseignes spécialisées, et qui reste méfiant vis-à-vis d’un concessionnaire perçu comme peu clair, notamment sur les prix. Régulièrement, les surprises autour des coûts de réparation donnent d’ailleurs lieu à des tensions.

Celle du constructeur, ensuite, qui procède à un contrôle qualité draconien, ayant une incidence financière directe sur la concession et sur la prime du Conseiller Service.

Celle de sa hiérarchie, enfin, qui exige des résultats, et de l’atelier, qui, guidé par sa logique propre, freine pour répondre aux exigences de délais des clients. La reconquête de l’après-vente repose donc sur un Conseiller Service de plus en plus sous pression.

Optimiser la relation client, augmenter la qualité perçue, générer des ventes additionnelles : Combo & cetera amène 900 personnes par an depuis 4 ans, à obtenir des résultats concrets sur tous ces points. L’apprentissage va à l’essentiel.

Il repose sur les 5 comportements clefs qui offrent les meilleurs leviers d’efficacité.

A partir de l’audit des nouveaux process, Combo & cetera met en place un dispositif de modules sur-mesure simples et directement opérationnels, comptant 80 % d’exercices pratiques fondés sur les situations vécues par les Conseillers Service.

Accueil, prise de rendez-vous, réception des véhicules client, appel téléphonique et restitution du véhicule : chaque étape du process constructeur est travaillée de manière opérationnelle et intensive, sous forme de jeu de rôle, pour devenir occasion de relation, voire de vente.

Combo & cetera est impliqué dans la mise en place du dispositif qui structure et dynamise la démarche : supports pédagogiques co-construits avec le constructeur à partir des descriptions de process, contrôles des connaissances et système de notation, cérémonie de remise de diplômes. Le constructeur met par ailleurs en place une mesure indépendante des résultats.

Formetris, spécialisé dans la mesure des résultats de formation, constate un résultat très au-dessus de la moyenne.

Les managers attestent d’un changement profond et durable dans le comportement de leurs collaborateurs, donnant lieu à des gains en qualité de la relation et en productivité.

En 2012, deux enquêtes indépendantes montrent par ailleurs que le réseau formé par Combo & cetera est redevenu numéro 1.

Combo & cetera s’impose comme un intervenant à forte valeur ajoutée dans ce secteur. Il est actuellement sollicité sur d’autres projets de grande ampleur.

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